Blog
Introductie van bedieningsconcepten voor intermediairs
Bezuinigingen, overnames, aangescherpte strategieën of de constatering dat het nu niet goed genoeg loopt. Allemaal redenen om de bediening van het intermediair als verzekeraar (of hypotheekverstrekker) aan te scherpen. In deze blog bespreken we een case waarin een grote schadeverzekeraar, onder druk van tegenvallende resultaten, haar bediening wilde herzien. Op dat moment had zij geen gesegmenteerde aanpak en bediening. Simon en ik werkten aan het ontwikkelen van de concepten, Simon heeft daarna de implementatie begeleidt.
Aanleiding en doel
In deze case kromp de particuliere portefeuille van de verzekeraar, terwijl deze juist grote ambities had tot groei. Daarnaast liep de combined ratio een aantal jaren op rij ver boven de 100. Geen fijne situatie voor de verzekeraar, maar ook niet voor het intermediair. Immers, een verzekeraar in het nauw leidt vaak tot veel werk (en klantvragen) voor adviseurs. De uitdaging; implementeer bedieningsconcepten waarmee een bijdrage aan strategische doelen wordt geleverd (groei, gezonde schadelast, kostenbesparing) én de relatie verstevigd met het intermediair.
‘Wortel en de stok’
Of beter gezegd; elk bedieningsconcept is een combinatie van geven en nemen. De intermediair die goed scoren op wat een verzekeraar belangrijk vindt (het ‘nemen’) krijgen iets wat zij als intermediair waardevol vinden (het ‘geven’). Van nature is het geven moeilijker dan het nemen, het is dan ook de kunst om het geven echt waardevol te maken en het nemen ook zo in te richten dat een adviseur hier daadwerkelijk invloed op heeft. En daar vervolg eenduidig en helder over te communiceren en de afspraken ook consequent nakomen.
Onze aanpak
Het ontwikkelen van de bedieningsconcepten hebben we in 4 stappen gedaan; het ontwerp, data verzameling, plotting en vervolgens de communicatie. Uiteraard met intervisie en besluitvorming na elke stap.
Ontwerpen en data verzameling
Hierin zijn strategische doelen vertaald naar meetbare en objectiveerbare metrics. Groei is vertaald naar portefeuille omvang, digitalisering naar zaken als percentage digitale communicatie en aandeel STP aanvragen en mutaties. Tegelijkertijd werd per concept invulling gegeven aan de bediening, met ingrediënten als schaderegelingsbevoegdheid voor adviseurs en directe toegang tot specifieke acceptanten. Zo kwamen we tot 2 concepten, met de interne namen ‘Basis’, ‘Premium’. Binnen Basis was ook een groep intermediair die dusdanig afwijkende scores had, dat de verzekeraar daar in gesprek wilde over de samenwerking.
Het verzamelen van data spreekt voor zich, maar is niet vanzelfsprekend. Veel data was nog nooit beschikbaar gesteld, zeker niet op intermediair niveau. Dit vroeg het overwinnen van heel wat weerstand en scepticisme. per adviseur ontstond een dashboard, op basis waarvan de plotting gebeurde
Plotting en communicatie
De plotting begon vanuit de data, maar als snel kwamen ook andere, kwalitatieve argumenten ter tafel. Die zijn uiteraard ook valide. Vanuit de organisatie was er ruimte voor een select aantal intermediair in de ‘hogere’ concepten. Na een lastige, maar constructieve discussie waren alle intermediair geplot
Ter voorbereiding op het communiceren is de sales organisatie getraind op de concepten, de storyline en het dashboard/ inzicht per intermediair. In een periode van 3 weken zijn alle Premium kantoren gesproken en ‘onboard’
Resultaat
Deze concepten draaien nu een aantal jaar. En hoewel ze zijn aangescherpt staat de basis nog steeds. Het belangrijkste resultaat is een sterke stijging van de betrokkenheid en tevredenheid van het intermediair, met name in het Premium segment. De verzekeraar heeft hierdoor significante stappen kunnen zetten in het digitaliseren van processen en het beheersen van de schadelast.
Wil jij ook meer halen uit jouw B2B, B2B2B of B2B2C sales? Of ben je door omstandigheden gedwongen om je aanpak aan te passen? Dan helpen we je graag!